Четыре из пяти обращений умирали в переписке
месяц до и месяц после
круглосуточно
за всё время работы
до строительства системы
Что болело
Прочитали все 199 входящих чатов — сами диалоги, а не отчёты. Картина оказалась одинаковой:
- в 40% случаев менеджер требовал номер, не ответив на вопрос
- в 24% отвечал сухим «под заказ, рассмотрите?»
- в 15% не отвечал вообще
- 77% провальных чатов закрылись сами: написал раз-два и не вернулся
- треть ответов приходила после конца рабочего дня
Что построили
Первую линию, которая отвечает по существу, ведёт диалог и сама забирает номер в карточку CRM. И предохранители, без которых такое нельзя пускать на живых клиентов:
- обкатка в теневом режиме на реальных чатах — ответы генерировались, клиенту не отправлялись
- стоп-кран: ответы клиентам выключаются одним действием
- менеджер вступил в диалог — система замолкает
- гейт перед отправкой режет обещания по цене, срокам, скидкам и гарантиям
- защита от повторной обработки одного и того же сообщения
«Бот реально вытаскивает больше номеров — это ощутимо для бизнеса. И пропала отдельная задача: раньше приходилось контролировать менеджеров на первом касании и самому читать переписки, чтобы понять, почему лидов мало.»
собственник компании
Честно: цель была 50% обращений в номер — мы её пока не достигли. Что сделано после замера: переписан дожим, чтобы каждое касание несло новый факт, а не повторяло просьбу о номере; добавлено распознавание номера, написанного через пробел, — так на площадке обходят фильтр, и такие номера раньше терялись; закрыты три технических сбоя, из-за которых часть ответов не доезжала.
Если у вас похожая задача — за 20–30 минут разберём ваш процесс и скажем, что автоматизировать первым и окупится ли это. Разбор бесплатный, техническое задание готовить не нужно.
Получить разбор